Беседа как средство разрешения конфликта.
Вряд ли нужно доказывать, что возникающие в жизни конфликтные ситуации лучше разрешать с помощью слова. Приведем краткие риторические рекомендации к правильному речевому поведению в этих случаях. Беседу для «выхода» из конфликта целесообразно строить определенным образом. В ее структуре будет четыре основных элемента.
Основные этапы беседы, разрешающей конфликт.
Основные задачи говорящего на каждом этапе.
Ошибки, которые можно совершить и как их избежать.
1 ЭТАП
Описание ситуации в том виде, какой она вам представляется. Описание делается очень кратко. Например, вы договорились со слесарем, что он починит кран за определенную сумму. Вы ждете — он не приходит несколько дней. Наконец он появляется, выполняет работу и называет уже совсем другую сумму. Описание: Мы с вами договорились, что ремонт будет сделан в тот же день и я заплачу столько-то. Я ждал и потратил на это время. Потом я потратил дополнительное время, чтобы связаться с вами снова. Все эти дни я испытывал неудобства; вода утекала. Теперь вы называете гораздо большую сумму.
Внимание: описание должно быть совершенно конкретным и максимально объективным. Не давайте поводов для спора — называйте только очевидные факты, против которых нечего возразить. Ни в коем случае никак не оценивайте поведение адресата. Вообще воздержитесь от оценок — их очень просто оспорить. Скажем, вы говорите: Это безобразие. Адресату легко ответить: Какое же это безобразие, если я был занят?! Говорите без пауз (чтобы партнер не смог «вклиниться» со своими возражениями и объяснениями), уверенно, спокойно, «без эмоций», но достаточно твердо.
2 ЭТАП
О ц е н к а. В этой части вы вольны выразить свои оценки, впечатления, эмоции. Делайте это с помощью слов, конкретно, чтобы партнер понял, чем именно вы недовольны. Например: Я чувствую, что меня хотят оставить в дураках. Это мне не нравится. Очень важно: нужно использовать именно «л-высказывания», а не «Бы-высказывания», например: Я недоволен; Я считаю; Я огорчен; Я не собираюсь с этим мириться. Не нужно говорить: Вы виноваты; Вы плохо себя вели; Вы плохой работник и т. п. Этот совет, как вы можете догадаться, тоже вытекает из того, что невозможно вступить в спор с человеком, который говорит Я огорчен, но очень легко — с тем, кто произносит: Вы никуда не годный специалист. Не вступайте в дискуссию.
3 ЭТАП
Предложение. Вы говорите — определенно, четко, ясно, — как вы видите выход из ситуации. Например: Я намерен заплатить столько, сколько вы назвали в первый раз, и ни копейки больше.
4 ЭТАП
Последствия. Постарайтесь показать партнеру, что ему будет выгодно согласиться с вашим предложением и очень невыгодно — отвергнуть его. Говорите столь же определенно, как вы делали это в предыдущих фазах беседы, и столь же конкретно. Никаких пустых фраз вроде Вы об этом пожалеете! Я вам устрою! и никаких общих «угроз» использовать нельзя: так вы только продемонстрируете слабость. Тон на всем протяжении беседы должен быть спокойным, уверенным, ни в коем случае не раздраженным и не просительным, но доброжелательным (или сначала холодным, но постепенно «теплеющим»). Постарайтесь расстаться с партнером, окончив беседу на оптимистической и «человеческой» ноте, так, чтобы при новой встрече вы могли с легким сердцем взглянуть ему в глаза и поздороваться с ним с улыбкой. Пока не достигнете такого результата, беседу нельзя считать по-настоящему эффективной, состоявшейся. Не поддавайтесь на враждебные демонстрации и нервозные провокации.
Количество просмотров: (1)
